살면서 도무지 답이 보이지 않는 답답한 문제에 마주하게 되면 우리는 누군가의 도움을 받고 싶어 합니다. 단순한 조언을 넘어서서 문제의 해결책을 요구하기도 하고, 결정을 내리기 부담스러워 하면서 남이 대신 결정을 내려주기를 바라는 경우도 있습니다. 개인이라면 친한 형에게 전화를 걸 수도 있고, 멘토를 찾아가서 조언을 구하기도 합니다. 답답한 마음이 깊어지면 무속의 힘을 빌리기도 합니다.

회사 차원에서도 답답한 상황 속에서 답을 찾기 위해 컨설팅을 의뢰하는 경우가 종종 있습니다. 저는 대부분의 컨설팅은 긍정적인 요소보다 부정적인 요소가 더 많다고 생각합니다. 매우 강렬하게 남아 있는 LG의 맥킨지 컨설팅 사례를 들지 않더라도 컨설팅의 부정적인 면은 쉽게 찾을 수 있습니다.

컨설팅은 어찌 되었든 외부의 도움입니다. 스스로 나라의 문제를 해결하지 못해 외세의 도움을 받은 나라들은 대부분 비극적인 최후를 맞이 했습니다. 일이 실패하면 당연히 문제가 되겠지만, 단기적으로 도움을 잘 받더라도 외부 세력에 더욱 의존하게 되는 악순환 고리가 생기게 됩니다. 제가 예전에 다녔던 회사에서는 컨설팅을 진행했던 컨설턴트가 해당 조직으로 들어와서 장악했던 사례가 있었습니다. 해당 조직을 최악의 무능한 조직으로 묘사하여 그 조직을 맡게 된 컨설턴트는 실제 조직장이 된 후로 말과 문서로만 일을 하면 실제 조직 업무에 얼마나 해를 끼칠 수 있는지를 보여 주었습니다. 내부 구성원들이 외부의 도움을 전제하여 자율성과 동기부여가 떨어지는 것도 문제입니다.

컨설팅을 시작하는 컨설팅 업체는 얼마나 다양한 정보로 의사결정을 하게 될까요? 컨설팅 과정에는 논리는 있지만 컨텍스트가 빠져 있다는 생각이 듭니다. 컨설팅 과정에서 모을 수 있는 모든 정보들을 모읍니다. 그러나 스냅샷 보다 더 중요한 것은 해당 조직이 과거로부터 쌓아온 데이터와 의사 결정을 통해 쌓아온 역사입니다. 현재를 보여주는 사실 하나하나도 중요하지만, 그들이 상황에 대해 느끼는 정서는 더욱 중요합니다. 컨설팅 과정에는 이런 요소들이 배제될 확률이 높기 때문에 논리는 있지만 개연성이 떨어질 수 있습니다.

컨설팅은 기본적으로 현재의 정보를 바탕으로 미래를 예측하고 계획을 만들어 내는 일입니다. 우리가 사는 세계는 복잡계라 미래를 예측하는 것은 불가능에 가깝습니다. 수많은 요소들을 고려하여 예측하더라도 더 많은 변수들이 발생하고, 작은 변수가 무수한 변화를 만들어 냅니다. 미래를 예측하는 결정이라는 것은 점쟁이에게 미래를 묻는 것과 본질적으로 다르지 않습니다. 컨설팅을 의뢰하는 기업은 정답을 가지게 되는 것이 아니라, 수 백장의 PPT 파일을 통해 무언가를 알고 있다는 안도감을 가지게 됩니다.

미래의 예측은 불가능 하므로 모든 일은 실행과 대응이 훨씬 중요합니다. 하지만 컨설턴트는 멋진 PPT를 남기고 유유히 떠납니다. 아무리 좋은 시스템과 프로세스가 있더라도 그것을 실행하는 것은 사람입니다. 프로젝트가 실패 했을 때 이것이 무모한 계획 때문인지, 실행을 한 구성원들의 실패인지 모호한 상황이 생깁니다. 특히 큰 규모의 프로젝트는 실행을 하고 결과를 보는데까지 꽤 오랜 시간이 걸립니다. 이 시간은 컨설턴트가 멀리 도망가기에 충분합니다. 더 나쁜 것은 모호한 책임소재 상황에서 이미 떠나버린 컨설턴트는 어떠한 책임도 지지 않는다는 것입니다.

의사결정은 언제나 어렵지만 개인의 인생도 기업의 운영도 책임있는 자가 스스로 결정하는 것이 중요합니다. 문제에 대해서는 내가 가장 잘 알고 있으며, 내가 가장 절박하고, 내가 가장 많이 고민을 했기 때문입니다. 그래야 후회가 남지 않고 결과에 내가 온전히 책임을 질 수 있을 것입니다.

나는 의경 생활을 하면서, 경찰 내부의 허술함을 범죄자들이 알아챈다면 우리나라의 범죄율이 급격하게 올라가지 않을까 생각했었다. 절도가 발생했을 때 조사는 매우 허술해 보였고, 추운 겨울 새벽 동네 순찰을 돌 때는 건성건성 시간을 떼우는 것처럼 느껴졌다. 내가 사회에서 보았던 경찰의 느낌과 확연히 차이가 났던 그들 내부의 모습은 어린 시절의 나에게 이해할 수 없는 것이었다.

의경 복무시절이 다시 떠올랐던 것은 직장생활을 시작하고 몇 개의 회사를 경험했을 때였다. 외부에 노출되는 것은 번쩍거리는 광고판, 유명한 연예인이 등장하는 티비 광고, 정갈한 느낌의 서비스 앱이었지만, 그 내부의 운영과 개발은 하루하루가 진흙탕 같았다. 물 위에 우아하게 떠있는 오리가 수면 아래에서는 발버둥을 치고 있는 것처럼, 고객에게 우아한 서비스를 제공하기 위해서 조직의 내부는 난장판이었다.

비즈니스 기능의 일정을 맞추기 위해 하드코딩을 사용해서 기술 부채는 쌓여가고, 그 사이사이 개발자의 입사와 퇴사로 인한 인수인계 비용이 발생했다. 대규모의 서비스를 마이크로 서비스 아키텍쳐(MSA)로 바꾸는 과정에서 개발자들은 그 필요성을 이해하지 못했다. 그랬기 때문에 각 시스템의 MSA 전환은 힘을 받지 못했다. 근 2년 간의 MSA 전환이 이루어졌을 때 회사는 한국에서 가장 먼저 MSA를 도입한 그룹중 하나로 소개되며 그 기술력을 자랑했다.

항상 우리는 내부에서 관찰하며 스스로를 과소평가 한다. 너무 많은 정보를 알기 때문에 과소평가 하게 되는 현실과는 달리 밖에서 보면 우리는 꽤 그럴싸해 보인다. 바꾸어 말하면 멋진 결과를 만들어 내기 위해서 우리는 항상 진흙탕을 굴러 다닌다고 할 수도 있다. 커리어가 진행될수록 일은 점차 복잡해지고, 커뮤니케이션도 쉽지 않다.

현실은 시궁창이지만 내가 해야 할 일은 진흙탕에 구르다가도 어느 순간에는 옷에 묻은 흙을 다 털어내고 사람들 앞에 나서는 일이라는 것을 깨닫는다. 말도 안 되는 상황 속에서도 얼굴에는 항상 자신감을 보이며, 구성원들에게 자신감을 전파해야 하는 일을 해야한다는 것도 깨닫는다.

의경생활만을 경험했거나 내가 하나의 회사만 다녔다면 나는 여전히 우아한 세계를 꿈꾸고 있었을 것이다. 하지만 숱한 경험을 통해 우아한 세계는 없다는 것을 알게 되었다. 이 진흙탕이 당연한 것이라면 오히려 다행이다. 우리는 스스로를 지나치게 자책하지 않아도 되고, 당연하게 진흙탕을 구르면 된다.

허술해 보이는 경찰조직이지만 경찰의 활동은 범죄율을 떨어뜨린다. 완벽함이 아닌 확률의 문제다. 우리는 힘들고 느리게 앞으로 나아가지만 가치를 조금씩 만들고 있다. 완벽함이 아닌 점진적인 개선이다. 이 과정에서 성취를 느끼고 성장할 수 있다. 우아한 세계에 대한 기대만 버린다면 우리의 상황은 그리 나쁘지 않다.