보편적 문제 해결의 열쇠: 유저스토리와 잡스토리의 차이

잡스토리는 유저스토리와 달리 특정한 페르소나나 개별 경험에 얽매이지 않고, 상황과 컨텍스트를 기반으로 문제를 분석한다는 점에서 더 큰 강점을 가진다. 모건 하우절의 《불변의 법칙》에서 “특정한 사건이 아니라 사람들의 행동 패턴을 예측해야 한다”라고 말하는 대목이 잡스토리의 장점을 설명하는 데 그대로 적용될 수 있다. 사람은 각기 다른 배경과 환경에 있지만 결국 유사한 상황에서 비슷한 문제를 겪고, 패턴화된 행동을 보이기 마련이다. 그렇기 때문에 제품의 가치를 생각하는 단계에서는 특정 페르소나의 사례에 집중하기보다는, 범용적인 상황과 고통을 다룰 수 있는 잡스토리의 방식이 더 효과적이다.
예를 들어 유저스토리에서는 20대 여성이 온라인 쇼핑을 할 때 겪는 특정 경험을 다룬다고 가정해보자. 유저스토리에서 다룬 이 구체적인 사례는 30대 남성, 혹은 다른 연령대의 사람들에게는 쉽게 적용되지 않을 가능성이 있다. 반면 잡스토리의 형식을 빌려 “온라인 쇼핑 고객은 제시간에 배송되지 않을 때 불만을 느낀다”는 식으로 풀어내면 특정한 연령이나 성별에 구애받지 않고, 모든 고객의 보편적인 페인포인트에 주목할 수 있다. 이런 식으로 접근하면 보다 넓은 사용자 층이 공유하는 문제에 대한 해결책과 가치 제안을 설계할 수 있다. 결국 유저스토리는 구체적인 페르소나의 맥락 안에서 제품의 피처 설계에 유용할 수 있지만, 보편적인 문제 해결과 제품의 가치 창출을 위한 기초는 잡스토리에서 시작하는 편이 더 적합하다.
제품의 가치를 설계하는 과정에서는 특정 유저의 독특한 경험에 치우치기보다는 공통적인 상황과 그 안에서 나타나는 문제를 일반화할 때, 고객이 실제로 느끼는 고통을 해소하는 데 더 큰 성과를 얻을 수 있다. 잡스토리는 이러한 공통적 페인포인트를 더 깊이 이해하고, 그에 따른 적절한 해결 방안을 제시하는 데 있어 더욱 강력한 도구라 할 수 있다.