나는 소비자의 입장에 섰을 때 나의 정당한 권리를 주장한다. 내 입장에서의 정당한 권리 주장은, 판매자의 입장에서 블랙 컨슈머로 느끼는 경우도 종종 있다. 그럼에도 불구하고 나는 소비자로서의 권리를 찾기 위해 최선을 다한다. 최근 NAS를 사용하다가 팬이 고장 나 고객센터에 연락을 하게 되었다. 구매 후 일 년이 조금 지난 기간에 팬이 고장이 난 것에 제품의 내구성에 문제가 있다는 느낌이 들었다. 다행히 고객센터에서는 교환을 해주겠다고 했다. 그런데 그 방식이 조금 난감한 것이었다. 고장 난 제품을 고객센터로 보내면, 새 제품을 보내준다는 것이었다. 어딘가에 데이터를 백업하고, 내 제품을 보내라는 말인데 12TB나 되는 NAS 안에 있는 데이터를 어딘가에 백업한다는 것은 사실상 불가능한 일이다. 나는 이 부당함을 주장하기 위해 고객센터와 몇 차례 메일을 주고받았다.

안녕하세요. 서비스 센터에서 제품 교환에 대한 전화를 받았습니다. 제가 가지고 있는 제품을 보내주면 새 제품으로 교환을 해준다는 전화였습니다. 그런데 상식적으로 개인이 NAS를 사용하는 이유는 대용량의 자료를 보관하기 위함입니다. 당연히 현재 사용하는 데이터를 백업할 충분히 큰 공간은 없습니다. 그래서 새 제품을 받고 거기에 백업을 하고, 제가 사용하던 NAS를 발송하는 것으로 요청드렸습니다. 이에 대해 아직 답변을 받지 못한 상황이네요. 확인 좀 부탁드립니다.

일반적으로 제품 교체에 대하여서는 고객님께서 먼저 제품을 발송하시어 입고가 되어야만 정상적으로 출고가 되는 것이 정상적인 과정이며, 고객님께서는 불편하시겠지만 별도의 데이터 백업 서비스 및 제품의 선출고 후 제품을 추후에 받는 등의 서비스는 제공하여 드리고 있지 않습니다. 또한, 제품 내의 데이터에 대하여서는 고객님께서 별도의 저장장소에 주기적으로 백업을 해주셔야 함을 양지하여 주시기 바랍니다. 고객님께서 문의하신 해당 내용에 대하여서는 저희 측에서 도우정보측으로 다시 한번 확인을 해보기는 하겠으나, 제품 교체의 과정상 원하시는 서비스의 제공이 어려울 수 있음을 양해하여 주시기 바랍니다.

이해가 안 되는 답변입니다. 백업할 별도의 저장장소가 있다면 WD NAS를 왜 구매하겠습니까? WD 제품의 존재 목적을 다시 한번 생각해 보십시오. 애초에 가정에서 쓰는 기기들의 기본 저장공간 외에 ‘별도의 저장장소’를 위해 NAS를 구매하는 겁니다. 그래서 RAID로 이중화까지 하면서 백업을 고려하는 거고요. WD NAS를 제외한 별도의 저장공간을 고객이 확보하고 있어야 한다는 말은 WD 제품의 존재 이유 자체를 부정하는 말씀입니다. 귀사의 프로세스를 주장하기 전에, WD 제품의 목적이 무엇인지, 고객이 어떻게 그 방법을 따를 수 있는지를 생각해 보시기 바랍니다.

고객님께서 사용하시는 제품에 대하여 저희는 고객님들께 제품 매뉴얼을 통해, 본 제품은 복잡하고 손상되기 쉬운 품목으로 환경의 요인 혹은 기타 내부 고장 등으로 인해 장애가 발생될 수 있어, 이로 인한 데이터의 손실, 손상, 삭제가 발생될 수 있어, 고객님께서 별도의 보호조치로 데이터를 지속적으로 백업하시고 보호하시게끔 안내를 해드리고 있습니다. 하기 링크 매뉴얼 내용 중, 136페이지 [ 품질 보증 ] 내용을 확인하여 주십시오.

그래서 제 문제를 어떻게 해결할 수 있다는 말씀이신가요? RAID까지 사용해서 duplicate로 데이터를 관리하는데 또 다른 보호조치를 하라는 건 WD NAS의 품질에 대해 믿지 말라는 것과 같은 말로 들립니다. 제가 실질적으로 보상받을 수 있는 조치가 무엇입니까?

저희 Western Digital 의 보증정책상, 수리 서비스, 데이터 복구 서비스, 유상교체 등의 서비스는 제공하여 드리지 않사오며, 보증기간 내의 제품에 한하여 1:1 교체만을 제공드리고 있습니다. 고객님께서는 현재 제품의 데이터 백업에 대하여 어려움을 말씀하셨기 때문에 저희가 도우정보로 문의 시 해당 내용에 대하여 혹 제품의 발송 시 데이터 백업에 대하여 도움을 주실 수 있는지 여부 역시 확인을 요청한 상태입니다. 다만, 해당 지원은 공식적인 서비스가 아닌 관계로, 저희 역시 정확하게 가능 여부를 고객님께 말씀드릴 수 없음을 양해 부탁드립니다.

네, 부디 고객의 편의를 위한 방법을 찾아 주시어 제가 WD의 안티가 아닌 고객으로 남을 수 있기를 바랍니다.

이후 서비스센터와 몇 차례 통화 후에 내가 먼저 제품의 금액을 입금하면, 새 제품을 출고하고, 새 제품에 데이터를 백업한 후에 고장 난 제품을 반품하면 돈을 환불받기로 했다. 언제나 앵무새처럼 자신들의 매뉴얼대로 읊어대는 고객센터를 상대로 나름의 성과다. 고객센터가 제시하는 답변들은 언제나 자신들의 프로세스를 근거로 들지만, 그것은 그들이 일방적으로 정한 것이다. 이것이 고객의 이익과 부합한다면 문제가 없으나 고객에게 피해를 준다면 고객 입장에서는 그들의 프로세스를 받아들일 수 없다. 또한 매뉴얼에 미리 적어놓았다는 것도 그들이 일방적으로 제시하는 것일 뿐이다. 협상을 통해 그들과 내가 어느 정도 만족할만한 결과를 만들어 내었지만, 두 차례의 불편(1. 제품 고장 2. 데이터 백업)을 모두 고객에게 전가하는 그들의 프로세스는 개선이 필요해 보인다.